Hier gibt's mehr Informationen rund um HelpAge.
Beschwerdemanagement
For english version please see below.
Feedback, Anliegen und Beschwerden anbringen
Bei HelpAge Deutschland setzen wir uns in allen Bereichen unserer Arbeit für die Würde, Sicherheit und Rechte älterer Menschen ein. Wir freuen uns über Feedback, Anliegen und Beschwerden zu unseren Projekten, Programmen, Dienstleistungen, Mitarbeiter*innen, Partner*innen oder organisatorischen Abläufen.
Wir nehmen alle Rückmeldungen, die an uns herangetragen werden, ernst, insbesondere solche, die sich auf Schutzmaßnahmen, Betrug, Bestechung und Fehlverhalten beziehen. Wir werden uns bemühen, Probleme fair und transparent zu lösen, indem wir folgende Richtlinien befolgen:
Ethik- und Verhaltenskodex – beschreibt das erwartete Verhalten und die ethischen Standards für Mitarbeiter*innen und Partner*innen
Richtlinie Safeguarding– gewährleistet die Sicherheit und den Schutz der Menschen, mit denen wir in unseren Projekten zusammenarbeiten, und befasst sich mit Fragenstellungen im Rahmen von Schädigung, Missbrauch oder Vernachlässigung.
Antikorruptionskodex – legt Maßnahmen zur Verhinderung und Bekämpfung von Betrug, Bestechung und Korruption innerhalb von HelpAge Deutschland fest
Richtlinie zur Meldung schwerwiegender Vorfälle – beinhaltet detaillierte Schritte zur Meldung von Fehlverhalten.
Banner: ©Maheder Haileselassie Tadese FairpictureHelpAge International
Mit welchen Anliegen können Sie an uns herantreten?
Sie können sich jederzeit an uns wenden, um Feedback zu geben oder Bedenken zu äußern – zum Beispiel, aber nicht ausschließlich, zu folgenden Themen:
die Qualität oder Durchführung unserer Projekte
das Verhalten von Mitarbeiter*innen, freiwilligen Helfer*innen oder Partner*innen
Sicherheitsbedenken, einschließlich Schädigung, Missbrauch oder Vernachlässigung älterer Menschen
Betrug, Bestechung, Korruption oder Missbrauch von Ressourcen
andere Formen von Fehlverhalten oder ethischen Bedenken
Wie können Sie Feedback geben oder eine Beschwerde einreichen?
Wenn Sie Feedback geben oder eine Beschwerde einreichen möchten, senden Sie bitte eine E-Mail an hadconcerns[at]helpage.de oder wenden Sie sich telefonisch an unser Beschwerdemanagement unter 0541-58054062. Falls gewünscht, können Sie sich auch an unsere Ombudsfrau Susanne Frömel (Telefon: 0176-84324237 / E-Mail: kontakt[at]susanne-froemel.de) oder auf dem Postweg (HelpAge Deutschland e.V., Beschwerdemanagement, Arndtstraße 19, 49080 Osnabrück) an uns wenden.
Um uns eine effektive Antwort zu ermöglichen, geben Sie bitte die folgenden Informationen an:
Eine klare Beschreibung Ihres Feedbacks/Anliegens
das Datum und den Ort des Vorfalls, falls relevant
die Namen aller beteiligten Personen, sofern bekannt
alle unterstützenden Dokumente oder Informationen
Ihre Kontaktdaten, damit wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen können
Bitte beachten Sie: Sie können sich auch dann an uns wenden, wenn Sie nicht alle diese Informationen bereitstellen können. Um die Klärung der Sachverhalte zu erleichtern, empfehlen wir jedoch, uns so viele Informationen wie möglich zur Verfügung zu stellen.
Wie gehen wir mit Ihrem Anliegen um?
Vertraulichkeit: Alle Rückmeldungen werden vertraulich und mit Respekt behandelt. Informationen werden nur an diejenigen Personen weitergegeben, die sie benötigen, um Ihr Anliegen angemessen zu bearbeiten.
Bestätigung: Wir bestätigen Ihnen umgehend den Eingang Ihrer Meldung.
Prüfung und Untersuchung: Gemäß unseren Richtlinien führen wir eine faire und unparteiische Prüfung durch.
Antwort und Lösung: Wir sind bestrebt, Anliegen umgehend zu bearbeiten, und halten Sie während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden.
+++ English Version +++
Feedback, concerns and complaints - How to report:
At HelpAge Deutschland, we are committed to ensuring the dignity, safety, and rights of older people in all aspects of our work. We welcome feedback, concerns and complaints about our programs, services, staff, partners or organizational practice.
We take all reports seriously, particularly those related to safeguarding, fraud, bribery, and misconduct. We will work to resolve issues fairly and transparently, following:
Code of Conduct – outlines expected behavior and ethical standards for staff and partners.
Safeguarding Policy – ensures the safety and protection of all people that come into contact with our programs, addressing concerns related to harm, abuse, or neglect.
Anti-Corruption Policy – refers to all project partners outside Germany
Serious Incidents Reporting Policy – answers every question to the reporting of misconducts. What, when, how, …
What kind of issues can be raised?
You may contact us to provide feedback or raise concerns related to, for example, but not limited to:
the quality or conduct of our programs or services
the behavior of staff, volunteers or partners
safeguarding concerns, including harm, abuse or neglect of older people
fraud, bribery, corruption or misuse of resources
other forms of misconduct or ethical concerns
How do I share feedback or raise a concern?
If you wish to report a concern, please send an email to hadconcerns[at]helpage.de.
You may write in a language you feel comfortable using.
To help us respond effectively, please include the following information in your email:
A clear description of your feedback/concern
the date and location of the incident, if relevant
Names of any individuals involved, if known
Any supporting documents or information
Your contact details, so we can follow up with you
Please note: you can still contact us even if you cannot provide all of this information. We encourage you to share as much as you feel able to.
How do we handle concerns?
Confidentiality: All feedback and concerns are handled confidentially and with respect. Information is shared only with those who need it to address the issue appropriately.
Acknowledgement: We will promptly confirm receipt of your report.
Review and investigation: Following our policies, we will conduct a fair and impartial review.
Response and resolution: We aim to address concerns promptly and will keep you informed throughout the process.
